Nog pratat. Titta på videon istället!

Några axplock från videon

• Ford spenderar 25% av sin marknadsbudget på sociala medier och de är det enda amerikanska fordonsföretag som inte lånade från staten.
• Lenovo minskade kundtjänstsamtal med 20% genom att kunderna började använda sig av deras community istället.
• Burger King investerade < $50.000 på Facebook på sin Whopper Sacrifice Application och fick tillbaka > $400.000 i press/media värde.
• Dell har sålt datorer för $3.000.000 på Twitter
• Obama använde sociala medier för att marknadsföra sig och lyckades att få 3 miljoner personer att totalt donera $500 miljoner till hans valkampanj.
• BlendTec ökade sin försäljning med 500% tack vare sin videoserie ”Will it Blend” på YouTube.

Alla dessa exempel är dock inte från svenska företag men jag hoppas att inom ett år så kan vi titta på liknande videoklipp som handlar om hur svenska företag marknadsför sig med sociala medier.

1) Tvinga inte besökaren att logga in för att köpa

Många kunder vill inte bygga en relation med dig, de vill köpa. Ett stort antal kommer dessutom inte ihåg sitt användarnamn och lösenord. Men vi har trevlig funktion som gör att man kan få sitt lösenord skickat till sig säger du, kanske det men upp till 75% av de som begär dessa uppgifter kommer inte gå vidare med sitt köp.

Ett exempel är Amazon som tjänar 300.000.000$ per år på denna förändring , Jared Spool som var konsult hos Amazon kanske skulle ha jobbat på provision…

2) Använd dina kvittosidor!

Se till att utforma sidan så att det är tydligt att köpet har gått igenom för kunden, det är A och O. Tyvärr slarvar allt för många med detta vilket skapar osäkerhet hos kunden och ger onödig belastning på kundtjänst.

Men varför inte fortsätta och engagera kunden? skapa funktioner för
1) Tipsa en vän
2) Hur följer jag min order
3) Feedback survey
4) Kupong för nästa köp!
5) Relaterade produkter till det som köptes

Tänk på att man kan skall kunna bokmärka kvittosidan, att sidan kan skrivas ut samt att kvittot kan laddas ner som PDF.

3) Använd Livechatt

Livechatt är en funktion som tydligt minskar avhopp genom ge kunden en enkelt sätt att kontakta kundtjänst, även om funktionen inte används av kunden skapar den även en trygghet vilket ökar sannolikheten att hon går vidare med köpet. Några tips om vad bör tänka när man implementerar sin chattfunktion

1) Se till att chatsessionen har prioritet i kundtjänst, var god vänta du är placerad i kö som nummer 99 duger inte.
2) Aktivera en chattsession när kunden går in köpflödet, tydliggör för kunden att du finns där för honom/henne.
3) Se till att kundtjänst ser samma sida som kunden ser, detta kräver lite tanke vid implementationen av ditt e-handelssystem men ger möjlighet att ge kunden snabb och relevant hjälp.
4) Att kundtjänst har tillgång till redan inmatad data, och kan hjälpa kunden fullfölja sin order.

4) Unika telefonnummer

Ge kunden möjlighet att ringa in och ställa frågor eller avsluta sitt köp, det ger en trygghet och minimerar avhoppen. Några tips är att

1) Skapa unika telefonnummer för checkoutprocessen / produktyper i varukorg så att man tydligt kan mäta varifrån kunden kom samt ge en prioriterad service.
2) Se till att kundtjänst ser samma sida som kunden ser, detta kräver lite tanke vid utformningen men underlättar för att ge snabb och relevant support.

5) Se till att dina betallösningar är integrerade, eller åtminstone upplevs så.

Många betallösningar skickar iväg kunden till en ny webbplats där information skall fyllas i, vilket skapar osäkerhet för kunden.
De bästa är givetvis helt integrerade lösningar där kunden inte lämnar din webbplats där du har kontroll över hela kundupplevelsen, men detta är ofta inte möjlighet försök då att kapsla in lösningar så att kunden upplever att de kvar på din webbplats.

Nyckelordet i Sociala Medier är just social, men som med alla relationer så är öppna dialoger är en viktig komponent, men det måste även finns lite mystik kvar för att hålla intresset vid liv. Lite för att locka till utforskning över en längre period än att få allt serverat på en gång. Vad som också är viktigt att tänka på är att all kommunikation sparas och kan hittas via de flesta sökmotorer och kan missuppfattas, speciellt om det är taget ur sin kontext.

Nyckeln är att veta vad man ska hålla för sig själv och vad man ska avslöja. Det du väl avslöjar bör också tänkas igenom så att det du säger är korrekt uttryckt. Det handlar alltså om att veta vad du ska säga och hur du ska säga det. Att avslöja rätt saker på rätt sätt. Du som är eller har jobbat som copyrighter känner säkert igen resonemanget.

Aaron Wall säger: ”Att framstå som transparent är lönsamt, att vara transparent är inte lönsamt.”

Det finns alltså en skillnad mellan att framstå som öppen och att vara öppen. Mellan att kommunicera en känsla av öppenhet och att verkligen vara öppen.

Se till att kunden har haft möjlighet att ta till sig all information om produkten och dess villkor innan hon går in i utcheckningsflödet. Om det finns någon osäkerhet som ligger och gnager så kommer det att påverka din konverteringsgrad.

2. Se till att ditt flöde är enkelt

Visa tydligt vilket på vilket steg kunden är, försök att minimera antalet steg som kunden behöver gå igenom eftersom varje ytterligare steg innebär en ökad risk att kunden går ur flödet. Undvik långa sidor där man behöver scrolla. Begär så lite information som möjligt ifrån kunden.

3. Se till att dina formulär är enkla och tydliga

Att ta fram bra formulär är tyvärr inte enkelt, det är balansgång mellan kundens och ditt eget intresse. Ett formulär skall vara visuellt tilltalande, logiskt och säkert. För de som vill få bra tips om formulärdesign rekommenderar jag att man införskaffar Web form design av Luke Wrobleweski, ovärderlig.

• Begär endast den information du måste ha, ju mer du begär desto större risk att kunden ger upp.
• Fältrubriker ovanför fältet har minst kognitiv belastning för besökaren och uppfattas därmed enklare
• Sätt fokus i det första inmatningsfältet när sidan laddas, visuellt indikera att fokus ligger på fältet
• Se till att man kan navigera mellan fälten med tangentbordet
• Spara och validera information löpande
• Använda funktionalitet för att föreslå tex postnr och adressinformation när kunden börjar skriva
• Använda tydliga och icke tekniska felmeddelanden, lägg felmeddelande högt upp skärmen samt på fältet i fråga
• Se till att kunden bara behöver fylla i samma information en gång, kopiera leveransadressen till fakturaadress
• Överväg möjligheten att använda personnummer för att få tag i folkbokföringsadress
• Gruppera information i logiska block
• Acceptera varianter av inmatning tex 19691022-3523 eller 691022-3523

Undersökning ifrån Form Conversion Analysis: Less is more (relevantads.com)

4. Set till att kunden kan navigera i flödet utan att förlora information

Det finns många skäl varför en kund vill kunna navigera till ett tidigare steg, de vill rätta ett fel, de blir osäkra om de verkligen fyllde i rätt information mm. Se till att du sparar information löpande och säkerställ att kunden kan navigera fram och tillbaka i ditt flöde.

5. Ta bort e-handelsplatsens navigation i flödet

När kunden har gått in i flödet då finns det bara ett mål och det är att stänga köpet. Navigation som leder bort kunden skall undvikas. I de fall där man behöver presentera tex längre köpvillkor visa dessa i någon form av modalt fönster/lager eller en expanding pane.

6. Säkerhet

Lägg ner energi på att skapa bra texter och felmeddelanden, ge tydlig feedback till kunden i alla lägen. En kund väntar hellre 20 sekunder men blir informerad om vad som händer än väntar 5 sekunder men inte får någon feedback alls. Se till att säkerhet avspeglas i bilder och text och knappar, tex Secure checkout. Använd certifieringar som Trygg e-handel.

Om du missade möjligheten att vinna en iPod Touch, så ta chansen nu.

Här kan du se foton från invigningen.

Alla som kommer på vår kundinvigning i morgon har chans att vinna en iPod Touch!

Tävlingsreglerna är som följer:

• Endast kunder till Guide får delta
• Du måste komma till vår invigning

Hur vinner man då?

För att få chans att vinna så ska du i kommentarsfältet till detta inlägg ge tips på intressanta företeelser eller företag som nyttjar Social Media eller E-handel på ett spännande sätt. Författaren av den text som vi tycker är bäst erhåller då en iPod Touch. Tävlingen pågår till torsdagen den 29 oktober. Vinnaren meddelas via telefon eller e-post.

Glöm inte att vara tydlig med att ange vilket företag du företräder samt att ange ditt riktiga namn. Alla får kommentera men endast kunder från kundinvigningen har chans att vinna.

• E-handel & Sociala Medier
• Business Intelligence
• Quality Validation Center
• Proconsa Application Suite
• Kostnadseffektiv Systemförvaltning

Paneldebatt

Klockan 17.15 startar paneldebatten Göteborg & Framtiden – från hot till möjlighet
Guidekunder diskuterar nuläge och framtidsvisioner med IT-makthavare i västsverige.

Moderator: Kelly Odell, Astrakan

Deltagare:
Magnus Petzäll – IT-direktör Göteborg Stad
Thomas Verner – Ordförande i Dataföreningen i Göteborg
Per-Erik Holmberg – ViktoriaInstitutet
Henrik Back – VD Guide Göteborg

Har du någon fråga till debatten?

Livskraft och viljestyrka

Leif Ewertsson berättar om sin kamp för överlevnad i ett kallt och stormigt Kattegatt natten den 12 augusti 2009.

Mat

Du kommer att hitta många olika sorters mat på Kundinvigningen av Guides nya kontor.  Vi kommer att erbjuda sushi, tapas, snittar, italiensk & indisk mat på olika ställen i vårt kontor.

Musik

Kvällens underhållning är de Guide-anställda Charlotte Braun och Peter Falck som bjuder på ljuv sång och svängigt gitarrspel under kvällens lopp.
Charlotte och Peter gjorde succé i Tanum Strand 2008 på det årets Guide-symposium.

Strax efter klockan sju börjar de spela.

Vilken webbaserad tjänst du än erbjuder (forum, blogg, tidskrift, e-handel etc) så kommer du antingen vilja att dina besökare köper någonting och/eller bidrar med innehåll i form av kommentarer till blogginlägg, foruminlägg eller feedback.

Genom att presentera att jobbigt registreringsformulär med massa tvingande fält som många användare ser som irrelevanta kan skapa irritation. Jag vet att ni alla som läser detta blogginlägget någon gång har råkat ut för just detta och tänkt ”Åh nej, inte ett till registreringsformulär, i så fall får det vara.”.

Om vi i stället funderar ut vilken målgrupp vi riktar oss till var dessa personer redan har registrerade konton, skulle vi inte då kunna låta användarna logga in med uppgifter med dessa konton? Jo, det kan vi. Idag har de flesta stora tjänster gett möjligheten att använda deras login-system även till andra tjänster som bloggar, forum, communitys. Facebook, Twitter, Google och Yahoo är några få av de som erbjuder detta.

Fördelar med att integrera mot dessa tjänster

Om vi tar Facebook som exempel, som idag har ca 2,5 miljoner svenskar registrerade, så finns det många fördelar att använda sig av deras login-system, speciellt om din webb har någonting med community eller användargenererat innehåll att göra. Här är ett par av möjligheterna som du får på köpet genom att nytta deras tjänst.

• Ge användarna möjligheter att bjuda in sina vänner till din webb
• Användarnas aktivitet (som recensioner och kommentarer) på din webb återspeglas på deras profilsida.

I grund och botten är alla användare lata och för varje hinder du presenterar så kommer du att tappa folk. Genom att göra det enklare för användaren och eliminera alla hinder som registreringsformulär så kommer du att få mer användargenererat innehåll.

Vi hjälper våra kunder med att styra, kravställa, analysera samt implementera digitala initiativ.

Guide har över 150 konsulter som verkar inom webb, mobil och e-handelsområdet. Vår kompetens inkluderar bl.a.

• Användarupplevelse & Design
• Test & Analys
• Teknisk arkitektur & Implementation
• Projektledning & Kvalitetssäkring

Kom och prata webb, sociala medier och e-handel med Andreas Norman och Ulf Sandfrost.